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猫眼影戏记者 明心志 报道P6F9A2Y5R3B1T0V4X8W
文|明晰野望不二 "万能的互联网"如今有三大稀缺资源:流量、真相与靠谱的住家姨妈 刚刚已往的春节,家政市场迎来了全年最为忙碌的阶段,多地单次保洁、住家保姆等临时订单暴增。其实不可是春节,在人口老龄化、养娃就业"双城化"、事情"996化"的大配景下,越来越多的职场人士选择将家务琐事交给专业的家政姨妈打理。据行业协会测算,目前我国家政效劳业从业人员或许3000万左右,实际需求凌驾5000万,用工缺口高达2000万。 原本58同城一家独秀的外地生活效劳赛道,也引发了更多互联网大厂的争夺。 近期京东、美团等互联网大厂都推出了家政特惠。京东App甚至进行了全新大改版,首页下拉即是醒目的"京东生活"频道,家政、洗衣、家电清洗等生活效劳一应俱全,更启动"百县十万人招募计划"豪掷10亿开拓下沉市场。美团则以"49元2小时保洁"的超低价格抢占市场,并在杭州迅速招募了800名保洁员,试图通过高频低价战略改变用户习惯。 抖音生活效劳数据亦显示,1月14日至20日,平台宠物洗护、家政保洁订单的增幅明显,划分抵达148%、93%,大扫除小时保洁、精细擦窗、油烟机清洗等团购订单的增长颇为显著。 这会是"互联网最后的金矿"吗? 01 万亿市。杭艺效劳成巨头必争之地 数据显示,2023年中国家政市场规模已达1.16万亿元,预计到2026年将突破1.3万亿元。然而,互联网平台的渗透率却缺乏15%。 截至目前,北京、上海等兴旺都会的家政保洁时薪已突破60元大关,而维修、装置等效劳的用度更是动辄几千元,甚至凌驾了部分白领的日薪。这一现象的背后,是供需关系的失衡和劳动力本钱的连续上升。 大都会中的职场人士事情忙碌,缺乏处理家务的经验,且随着生活水平的提高,对生活品质的要求也越来越高。越来越多的年轻人开始追求个性化的生活效劳,如"上门代厨"、"上门喂猫遛狗"等,这进一步推动了蓝领效劳需求的增长。同时,蓝领效劳人员的技术和经验也在不绝提升,使得他们在市场上的议价能力显著增强。 58同城曾是外地生活效劳的代名词,但这家平台显然没有妥善解决好用户需求。去年12月,张女士向媒体反应,花费1500元在58抵家下单全屋扫除费后,非但清洁效果不佳,还被工人诱导充值VIP、经历了4个平台客服的协调,依然没有妥善解决问题。类似的问题与投诉,在微博、小红书、黑猫投诉平台更是层出不穷。 收费高的问题也普遍成为矛盾点。在北上广深等大都会,一次水管、暖气漏水维修,小则几千,大则上万。 在此配景下,京东、美团等平台的强势入局。京东通过"购物送家政"、"PLUS会员积分兑换"等方法,希望能将电商用户转化为外地生活用户,让用户低本钱体验到生活效劳;而美团则依托外卖、团购的流量优势,以高频业务补贴低频效劳,不绝拓展市场份额。 另有互联网公司例如腾讯,结合一贯的"非平台"型路径,依托技术手段推出了"小修小补"地图,在全国200多个都会筛选出超50万个修补小店的地舆位置和效劳信息,让用户在腾讯地图或微信里搜索要害词"小修小补",便可找抵家门口的便民小店。 02 下沉市场不是"避风港",舍近求远恐将碰壁 拼多多在下沉市场的乐成,让许多业内人士坚信"得下沉市场得天下"。而在家政效劳赛道的战场,大厂们也期望从三四线都会甚至乡镇打响困绕战。 美团数据显示,2023年三线及以下都会的用户交易规模较2021年激增80%以上。别的,上门保洁、喂猫遛狗等业务,在年轻人的追捧下迅速生长起来。为此,美团在去年下半年开推无忧保洁效劳,通过流量优势、免费培训和营销立异,不绝"收编"保洁从颐魅者。抖音、快手等也广招相助同伴、加大在家政保洁赛道的资金和流量投入,以期在下沉市场这片日益珍贵的资源中占据更多份额。 可是,当巨头们试图将一线都会的模式复制到县城时,却发明"互联网逻辑"在此失效。 抖音生活效劳相关责任人曾分享过一组数据,平台高线都会门店入驻率,是下沉市场的1.4倍。交易用户渗透率是下沉市场的2.5倍。外貌上看,这说明下沉市场的供应侧和需求侧都保存可塑性。而更深层的逻辑是,下沉市场的许多场景中,熟人经济的影响力远大于平台经济。 "平台派单能靠谱吗?我们只接李婶介绍的活儿,知根知底才定心。"一位河南外地保洁姨妈在提到平台时直言。在下沉市场,信用机制更多依托的是多年的血缘、地缘关系编织出的熟人网络。外地的水电工张师傅,由于口碑好,宁愿选择微信群接单,订单稳定且无需抽取佣金。 关于用户来说,信任壁垒依然难破。县城消费者对陌生效劳者的戒备心较强,他们更体贴陌生人上门好欠好相处、手脚是不是洁净、干活是不是利落……熟人推荐能降低信息差池称危害,邻居老李的赞美,远比平台评分更有说服力。 在下沉市场,笼罩一个家政效劳商家的本钱是一线都会的数倍,但GMV孝敬却远缺乏一线都会。补贴只能起一时作用,一旦停止补贴,商家会迅速回归"接私单"模式。抖音曾在皖北试点"9.9元保洁套餐",虽然首月订单暴涨300%,但补贴结束后留存率却缺乏5%。县城消费者对低价极端敏感,却缺乏连续性付费意愿。 别的,差别地区的消费者需求保存差别,效劳提供者的素质和技术水平也狼籍不齐,在下沉市场要实现效劳的标准化难度相对更大。 在一些县城,家政效劳人员可能没有经过专业培训,效劳质量难以包管。同时,由于缺乏统一的标准,平台在对效劳进行监管和评估时也面临困难。一线都会可通过统一培训、工具包配送等方法实现标准化,但县城的个性化需求却难以适配平台模式。正如某区域效劳商所担心的:在乡镇,修水管可能需要顺带通下水道,甚至资助搬家具,平台的标准效劳流程基础无法笼罩。 03 非标效劳,难成流量生意 家政效劳赛道虽然前景辽阔,但58同城之外,无论在下沉市场照旧一二线都会,更多大厂也面临同样的难题。 生活效劳属于非标品,难以有统一的标准,效劳人员的专业素养狼籍不齐,会直接影响效劳质量。例如,在保洁效劳中,"深度清洁"与"日常保洁"的价格差别,但效劳质量却难以明确界定;在维修效劳中,"配件更换"与"人工费"的订价也保存杂乱现象。数据显示,2024年家政效劳投诉中有22.2%涉及"效劳内容与实际纷歧致"。 对此,各大平台应建立起规范的效劳标准体系,明确划定效劳内容、流程和质量标准。同时,利用AI图像等技术手段监控效劳质量,确保效劳人员的操作切合规范。 在用度透明度问题上,市场保存着恒久博弈——按平台价格执行,种种抽成会大大降低效劳人员的劳动效益。以至于,在搬家、维修等领域,种种私下加价等问题,一直是客诉高发地带。 例如,有消费者在维修前被见告疏通马桶只需几十元,但师傅上门后却以种种理由加价,最终收费几百元甚至更多。在第三方投诉平台上,以"上门维修"为要害词检索到的投诉中,平台旗下人员的"乱收费"问题尤为突出。家政效劳的价格也同样缺乏透明度,有些平台给出的价格很优惠,但家政人员上门后却经常以"做不完"为借口倒逼用户增加用度。 针对这些问题,平台应给出越发灵活的收费机制,制止一刀切。同时,有关部分应联合行业协会凭据差别效劳类型、效劳难度制定详细的价格区间,并对乱收费行为进行严厉处分。 更严峻的课题在于,互联网平台的补贴战术,很难对规范行业起到正向作用。 补贴一停消费者就跑的情况屡见不鲜。许多消费者养成了比价的习惯,先去各大平台薅羊毛,哪边自制就在哪边下单。加上效劳质量问题、虚假宣传、监管不力等问题频发,消费者越举事以与平台建立起信任度,客户极易流失。 效劳业虽是非标工业,但正因如此才更容易通过实实在在的效劳和质量与敌手拉开差别。各大平台应多下功夫建立信用体系提升消费者的信任度,例如为各个从业人员做好追溯纪录他们的培训情况、效劳评价等;关于用户的投诉问题积极应对并给予合理的解决计划。 在当下的竞争情况中,低价竞争的零和博弈已经难以乐成,尤其在效劳领域,信任比效率更重要,口碑比算法更值钱。当互联网大厂们试图用标准化革新这个古老行业时,不要忘了,唯有找到"标准化"与"个性化"、"效率"与"本钱"的平衡点,才华在这场"诸神之战"中存活。究竟,家政效劳不止是流量生意,而是关乎亿万普通人日常生活的"毛细血管"。
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